Om dat te realiseren, bouwde 5CA een geïntegreerde data-oplossing op het Microsoft Dataplatform. Dit project hielp de efficiëntie van 5CA voor verschillende belangrijke KPI’s op korte termijn al met 5 tot 10 % verbeteren.

De ‘Effortless experience’ voor eindgebruikers

We spraken met Otto van Haaren, oprichter en CEO van 5CA, en Job Mangelmans, de CFO van het bedrijf. We vroegen hen hoe dit project bijdroeg aan de bedrijfsdoelstellingen van 5CA. Otto:

“Ons belangrijkste doel is om een ‘Effortless experience’ te bieden aan onze eindgebruikers.

Stel: de eindgebruiker heeft een vraag over een bepaald product. Of dat nu van Activision is (bijvoorbeeld Call of Duty), Disney, of van Sennheiser: Je hebt het product gekocht, en je wilt gewoon dat het werkt.

Onze call agents werken van over de hele wereld, en ontvangen ook telefoontjes van over de gehele wereld. Een gesprek uit Beijing kan bijvoorbeeld beantwoord worden in Buenos Aires. Of waar er dan ook een geschikte call agent beschikbaar is om 8:00 uur ’s ochtends, Beijing-tijd. Het proces van het verdelen van die calls, en om de beller van een probleem naar een oplossing te krijgen: we willen zoveel mogelijk frictie verwijderen uit dat hele systeem.”

Een geïntegreerde data-oplossing

Job: “Onze grootste uitdaging in het bieden van die ‘Effortless experience’ aan onze eindgebruikers was om meer zichtbaarheid te krijgen in wat we deden. Met een operatie die 24 uur per dag draait, zoveel verschillende opdrachtgevers, talen en systemen kan dat echt een complexe opgave zijn.

We beseften dat we een Data & Analytics oplossing nodig hadden. Zo zouden we al onze KPI’s in real- time kunnen zien, zodat we bovenop de zaken konden zitten en zaken zelfs een stapje vóór konden zijn.”

Meer inzicht in de eigen prestaties met een Microsoft Dataplatform

De gehele reis van 5CA naar meer inzicht in de eigen prestaties leest u in de volledige case study op de website van Motion10. Het dataplatform heeft, naar eigen zeggen van de directie van 5CA, sterk bijgedragen aan het voortdurende succes en de groei van 5CA in de afgelopen twee jaar. Enkele van de belangrijkste resultaten van het project rondom het opzetten van een geïntegreerde data-oplossing:

  • 5CA heeft met de nieuwe dataoplossing meer inzicht in performance en financiële KPI’s. Ze hebben nu ‘one single version of the truth’.
  • 5CA kan mogelijkheden tot kostenbesparing nu eerder zien.
  • De belangrijkste KPI – de occupancy rate van agents – is op korte termijn al verbeterd met 5 tot 10 %.

Meer weten?

Bent u benieuwd wat een volledig geïntegreerd dataplatform uw organisatie op zou kunnen leveren? Wilt u ook beter kunnen sturen en daarmee de efficiëntie van uw operatie verbeteren en kosten besparen?

  • Doe inspiratie op: bekijk deze pagina en lees alles over data & analytics met het moderne Microsoft dataplatform.
  • Bekijk deze video over de vragen die u zou kunnen beantwoorden met een geïntegreerd dataplatform.
2018-04-05T14:41:03+00:00